本文摘要：菜品明明没问题，可为什么客人答道很差，非要退菜，要是不弃菜就滋扰呢？这个问题，坚信恨大部份的厨师朋友们都遇上过，且百思不得其解。那么如果遇上了这种情况，该怎样处置呢？可以防治吗？ 在很多厨师眼中，只有当菜品质量不平稳、或出现意外情况，如有虫子、异物等，才不会遭顾客滋扰，其实不然。 要告诉有时候即使菜品没问题，也不会常常遇上滋扰的。 那，什么样的顾客不会有滋扰？他们滋扰的理由又是什么？当滋扰经常出现时，应当如何应付？

菜品明明没问题，可为什么客人答道很差，非要退菜，要是不弃菜就滋扰呢？这个问题，坚信恨大部份的厨师朋友们都遇上过，且百思不得其解。那么如果遇上了这种情况，该怎样处置呢？可以防治吗？　　在很多厨师眼中，只有当菜品质量不平稳、或出现意外情况，如有虫子、异物等，才不会遭顾客滋扰，其实不然。

要告诉有时候即使菜品没问题，也不会常常遇上滋扰的。　　那，什么样的顾客不会有滋扰？他们滋扰的理由又是什么？当滋扰经常出现时，应当如何应付？　　 种情况　　非目标客户滋扰　　这类顾客在不适应环境该店菜肴定位的口味时，不会有滋扰。　　比如说，你所做到的是南方菜系，以酸甜、滑炒著称，而滋扰的这位客人毕竟北方人。这种情况下，只不过菜品本身并没问题，只是“口味”在不信。

　　案例一：顾客为非目标客户　　如某总厨曾多次供职的上海某某酒楼，以海派菜为主要特色，相结合淮扬、本老大菜。有一次，一档客人体现他们的小黄鱼、白蟹皆不新鲜，且滋扰他们做到的菜品淡而无味，拒绝退换。

　　前厅经理也没办法，向总厨征询解决问题意见。总厨上前详尽告知后，才告诉原本他们来自宁波，是外地客人。

宁波沿海的人口味都较为轻，且宁波的海产著称整个华东地区，他们说道的新鲜是指海鲜必需是生动的，而并非上海人眼中的“无异味”。　　而当时的运输条件近不及现在，那家酒楼所用的小黄鱼、白蟹等，皆是在东海捕鱼上来就必要经冷藏再行运往上海的，当中要经过几个环节，所以厨师们足以确保的新鲜就是没变质。而当时的上海市民不吃习惯了这样的海产品，他们早已拒绝接受并且习惯了这种味道，并没当地客人体现海鲜不新鲜。

　　案例二：目标客户经常出现变化　　还有一种情况是，好菜品并非店店限于。　　往往不会经常出现这样的情况：某厨师在以前的店里研发出有一种菜，客人都热卖，点菜亲率屡屡下降。后来，他被委以重任到其它各个分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以某种程度的原料、调料，某种程度的烹法非但没受到顾客的赞誉，忽略却遭了滋扰，而这种情况，也归属于非目标客户滋扰。

　　如你以前的店里嗜甜的顾客群较多，则有可能是就越甜的菜品顾客就越讨厌，就越实在爽，即使平时不嗜甜的顾客被辣得平咧嘴，也会滋扰，因为他告诉该店是以辣闻名的。　　这类客人来，是有一定的心理准备的，就是来谋求性刺激的。

而现在所在的店周围的主要消费群体，对辣的菜品并不十分发烧，所以，如果你原貌如出一辙的话，就很有可能遭滋扰。　　此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非目标客户群体。

　　处置方法：　　既然事情早已再次发生，就应当勇气地面对。首先要端正态度，坚信客人滋扰总是有其自己的道理，容许他们将心中的反感在无聊的气氛下讲出来。遇到这样的事情，从厨者切不可意气用事，应当联合分析其中道理，遍寻其根源，彻底解决。　　解决问题这样的滋扰，后厨首先要与前厅作好交流，建议他们遇到类似于前者的顾客时，不应引领其享用上海特有的菜品，或者顾客在宁波不常常吃的东西。

　　对于早已再次发生的，服务员要向顾客说明确切后再行不予对调菜品。如果前厅不管，客人说不新鲜后就必要末端返厨房，这样就不会引发前厅与后厨的对立。

　　后者案例中，厨师每到一个新的地方，都应当根据地方类似客户群的爱好来量身定做菜品，切不可用曾多次的顺利来执著、不准如出一辙。　　预防措施：　　只不过，只要掌控一定的方法，这些滋扰可以防止。　　其一，根据餐饮店所在的方位、周边环境，严苛定位目标消费群体。

在一些火热店中我们可以看见，对于菜品赞不绝口的顾客，认同是该店的目标客户，这就拒绝厨师们要根据目标顾客的特征，研发合乎他们口味的菜肴，因为顾客谈谈，比不上任何一种商业广告。所以，菜肴的定位是一个关键。　　其二，餐厅的翻新格调、商业广告、开业宣传，还包括店面看板等，都应当与所经营的菜品相匹配。

如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜居多的，那就应当花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等；如某某家常菜，一看就是不吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就防止了跑进去的客户不是你的目标客户而遭滋扰。　　第二种情况　　客人不存在味觉差异　　很多厨师也许都经历过这样的事例：一道菜品，用某种程度的原料、某种程度的调料、某种程度的烹调方法，但一桌人当中却有的谈谈，有人说道很差；或同一个人前两次谈谈，这次却感觉味道不好，于是滋扰就经常出现了。然后经厨师们分析下来，该道菜品显然没问题。

　　那为什么还不会经常出现滋扰呢？　　只不过，这就是味觉差异在不信。　　案例一：有人说道味道不好，其他人回来非难　　一厨师长就遇上过这样的事情：某天，他所在的餐厅包间内来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。在用餐过程中，主人模样的人殷勤地告知其他客人菜品如何，然后主宾方位上的客人笑了笑，回应还算数可以。

于是，其他人也非难着说道，感觉菜品一般。　　此时，这位“主人”说什么地也回应，他享用后也感觉很一般，近没服务员当初讲解的那样好。于是，他很生气地拒绝服务员对调，或者折扣。

　　案例二：菜品配上与顾客的构成有关　　有一次，某餐厅遇上了一位顾客滋扰，客人称之为，菜品全部咸得不得了。恰巧厨师张正好在前厅视察，于是之后上前告知，然后客人还质问“是不是盐不要钱”。

当时，餐桌上菜品早已上齐，这位厨师长看见，这桌客人因女性较多，所以基本上以甜点居多，有些许热菜。　　处置方法：　　 个案例，因为“众口难调”，所以首先得分析这桌人的人组，因为每个人的年龄、职业、性别、文化学识、个人生活习性等都不存在差异，而这些皆有可能造成味觉的显著差异（但有的人天生不讨厌某种菜是没有办法的），而这桌客人滋扰的主要原因，是因为做东者或宾客感觉呼吸困难口，随后大家都非难说道很差，对于这种情况，向宴席者说明确切才可。

　　而在案例二中，只要扫视一下客人和桌上的菜品，就能寻找滋扰的根源所在：这桌客人女性较多，善甜食，因此点了几个甜品的凉菜，喝的是果汁。而后面上来的几道热菜，因为与前面不吃的甜品味劣过于大，所以感觉都是咸咸的。所以对于这种情况，可让服务员给她们每人冷水一杯茶，让她们喝一杯茶后再行尝尝看，问题之后能迎刃而解。

　　预防措施：　　解决问题这类事情，关键也在于前厅与后厨之间的较好交流，更佳让服务员在点菜之前，能尽可能多理解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并留意当席的主宾、做东者等一些情况，而这些方面，几乎可以在客人让座时可以分辨。　　另外，味觉差异还因季节变化而变化，如不存在春嗜甜、夏嗜厌、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别；还有可能是味觉疲惫引发，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则不会感觉这只菜做到得没以前爱吃了。　　这两种情况，也是很更容易使顾客产生滋扰的，所以，厨房还应当多研发时令菜肴，并多理解一些因季节变化而引发味觉差异的科学知识，调味时，应当随季节的变化来调节味觉上的差异，大大符合顾客变化的市场需求。　　第三种情况　　都是期望纳吉的祸　　这种因素也可分成两种， 种情况泛指客人在别的饭店不吃过某种菜，感觉很爱吃，而恰好你的餐厅也发售此菜，但是如果两家味道、气氛、分量等有显著差异的话，该客人则有可能以“你这菜味道不对”而滋扰。

　　第二种情况是价格上的期望，也许他在点某个菜时没留意菜价，只是干什么说道了要某个菜，而买单时才察觉这个菜远超过了心理价位又难于启齿，则不会以这菜味道不好为由而滋扰。　　案例一：用别店的标准来取决于所点菜品　　某日，小李等一行几人到一餐厅用餐，刚刚入餐厅还并未落坐，之后喊着要来份剁椒鱼头。

可是不吃了没几口，这几位客人之后在大厅里喊起来，拒绝厨师新的为他们做到一道正宗的剁椒鱼头。　　案例二：点菜时不看价钱买单时滋扰　　某天，小赵招待远道而来的朋友，当服务员交上菜单，告知如何点菜时，他们并没看菜单，而是凭着他对一些菜品的理解点了几道菜，于是，整个用餐过程中充满著了无聊气氛。　　但是后来结账时，他们却与收银员再次发生了争吵，在争执不下的情况下，他们之后滋扰菜品很差（只不过本意是想要打个腰）。

　　处置方法：　　前者中，因为该顾客早已接纳其曾在别人家不吃过的这个菜，就只不过我们都对六小龄童戏的孙悟空印象较好，而后来别人戏的大家就实在不像，这种就叫“先入为主”。　　剁椒鱼头，现在家家都在做到，如某位顾客对以湘味为代表的剁椒鱼头印象较深的话，他闻你的餐厅也有剁椒鱼头供应，就大多都会点。而此时，他所期望的就是吃完之后辣得大汗淋漓，但要是你所做到的剁椒鱼头是以鲜美、微辣著称的，不是重辣，那么这位客人不吃后实在没超过他所期望的效果，则不会说道：你这鱼头做到得敢。

这时，向顾客说明确切自己菜品的特点才可。　　预防措施：　　尽可能不要仿效你仿效没法的菜，如果要仿效人家的菜，可将其菜名新的纸盒，引人注目自己的特色所在，也可提早告诉，在菜谱上标明其特点，或通报服务员，在其点菜时具体告诉：这是我们新的做到的菜，还没月推展，您再行尝尝，看有什么要改良的地方？　　这样顾客就有种被认同的感觉，即使不吃了不失望，他也不会冷静地明确提出自己的观点，以期下次能不吃到失望的味道。　　第四种情况　　错失了较佳食用时间　　特别是在是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错失了较佳食用温度则风味大减半。

　　如豆腐类，一般拒绝是能毛巾到心为较佳食用温度；如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸风味较佳；如干锅、锅仔类菜肴，有的不会就越烧越咸，有的原料不会就越火烧就越杨家，有的原料不会幸熬则番茄等，这些都大大地降低了原本理应的风味。　　再行如某些汤面，上桌时如不尽早食用则有可能糊掉。当然，喜食糊面的另当别论。

　　处置方法：　　解决问题这类问题，首先应让服务人员在类似菜品上桌时，警告顾客不应在较佳食用时间内食用。再就是如冬日采行保温措施，为客人冷却、加汤等。　　综上所述， 关键的是要让前厅人员多不懂些菜品的常规科学知识，厨师长不应多跟前厅交流，如厨师长参予前厅会员大会、前厅人员培训等，这样之后不利于增进前厅和后厨的合作，增加被投诉的几率。

　　如果大厨们还遇上过一些类似的案例，青睐留给你的评论让大家相互交流。

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