本文摘要：只靠一份零食、一杯饮料，剩记甜品是怎样从一个家庭式小店变为现在这个有数百家分店的连锁式甜品店的？单单是鲜美的杨枝甘露和芒果班戟？当然不是。它有一套自己的法则—“微笑法则”。让每一位顾客都能微笑着离开了剩记，每天觅5%的顾客，这才是剩记顺利的秘密。 一、5%的回头客， 利润的快速增长头家满记甜品是现在的满记行政总裁方张雪芳女士和几个中学密友1995年在香港西贡区开的。当时的满记只是一个小小的家庭式糖水店。 开店初期，方张雪芳就想起了经营的关键问题——怎么减少客流量？

只靠一份零食、一杯饮料，剩记甜品是怎样从一个家庭式小店变为现在这个有数百家分店的连锁式甜品店的？单单是鲜美的杨枝甘露和芒果班戟？当然不是。它有一套自己的法则—“微笑法则”。让每一位顾客都能微笑着离开了剩记，每天觅5%的顾客，这才是剩记顺利的秘密。

一、5%的回头客， 利润的快速增长头家满记甜品是现在的满记行政总裁方张雪芳女士和几个中学密友1995年在香港西贡区开的。当时的满记只是一个小小的家庭式糖水店。

开店初期，方张雪芳就想起了经营的关键问题——怎么减少客流量？一本经营书籍给了她灵感：“如果能觅5%的顾客，那么利润就能有 的快速增长。”也就是说只有让顾客失望地享用消费过程，心满意足地离开了，把顾客变为回头客，做生意才能做到下去。怎么样才算失望呢？方张雪芳有自己的评判标准，那就是“微笑法则”——如果顾客是微笑着离开了满记的，那他们认同是失望的。

遵循着这个法则，方张雪芳在剩记开业的前五年完全没有离开了过店铺，每天在店铺面带微笑地和那“5%”的顾客聊天，直到他们心满意足的离开了。就是这个看上去很非常简单的方法为剩记夺得了更加好的口碑，也迎接赢来了今天的几百家分店。

所以，现在的满记集团员工还遵循着用“微笑法则”觅顾客。剩记用时间检验了“微笑法则”的可行性，他们每天坚决用微笑觅顾客，将近20年就“拔”出有了数百家分店和更加好的口碑。剩记坚决的微笑就是一种服务态度，用自己的微笑换取顾客的微笑，也就是用自己的服务换取顾客的失望，只有顾客失望了、接纳了，你的顺利才不会不期而至。

二、微笑法则，服务低过一切满记的“微笑法则”让顾客好比吃的甜品是辣的，心情也不会变为辣的。方张雪芳说道过：“甜品店作为副食品行业，再行爱吃的东西不吃到一肚子气，顾客也会走。

”只不过，任何行业都一样，顾客很多时候消费的就是心情，没顾客不会在一次很不无聊的交易后还想要再有一次这样的经历。在O2O营销过程中，没面对面产生的熟知感做基础，线上交流时能否获取优质的服务和流畅的交流就变得更为重要了。客服人员平易近人的语言、热情的态度、冷静的介绍以及对顾客问题的合理解决问题，都是影响交易能否达成协议的因素。三、会员制度，减少顾客忠实度剩记每天觅5%的顾客，就是把这5%的顾客变为自己的心目中顾客。

随着每天5%的大大减少，满记就有了一定的心目中顾客群体。所以，满记在2010年10月发售了会员制度。实名制的会员卡可以充值、分数、享用优惠，这样做到一方面减少了目标顾客的反复销售，抓牢了顾客；另一方面使心目中顾客可以享用到更加多的实惠，有了VIP的高贵感觉，更进一步减少了顾客的忠诚度。

会员制度也是一个很好的宣传平台。不论是发售新品还是市场广告宣传，通过会员短信平台，可以精准地把信息零担目标顾客那里。一个心目中顾客对产品口碑的影响意味著会像企业自己开口炫耀的那样苍白。

企业用来确保老顾客的成本要比更有一个新的顾客较低很多，可以说道会员制度可以有效地提升投资回报率。

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